Odoo ja asiakkuudenhallinta

(CRM)

Tässä blogissa kerron hyödyistä, joita Odoo asiakkuudenhallinta-ohjelmalla (CRM) saadaan verrattuna esim. Excel-taulukkoon, jossa ylläpidetään listaa asiakkaiden yhteystiedoista.

Odoo text and image block
Asiakkuudenhallintaohjelman tavoitteena ei ole pelkkä asiakasrekisteri (yritysten ja henkilöiden yhteystiedot), vaan koko ”asiakkuuden elinkaaren hallinta”. Ohjelmaan kirjataan kaikki yhteydenpito uusien asiakkaiden (liidit) ja nykyasiakkaiden (joiden kanssa on jo tehty kauppaa) kanssa. Tapahtumia ovat mm. puhelinsoitot, tapaamiset, sähköpostiviestittely, myyntimahdollisuudet, asiakkaan tarjous-, sopimus- ja laskutusdokumentit, huoltosopimukset, asiakkaan ostohistoria, kampanjat jne. eli siis hyvin kattavasti kaikki asiakkaaseen liittyvä tieto.

Asiakkaat

Tallentamalla asiakkuudenhallintajärjestelmään yritysten perustietoja voidaan vertailla asiakkaita ja toimialoja keskenään tai tutkia tietyn asiakkaan taloudellista tilannetta (tekeekö voittoa, onko kasvussa ym.). Näistä tiedoista voidaan saada mielenkiintoista dataa esim. omista myynti-mahdollisuuksista (esim. kovasti velkaantunut tai tappiollinen asiakas ei varmasti helpota omien palvelujen/tuotteiden myymistä).

Toimittajat

Omat toimittajat, yhdistykset ja muut sidosryhmät kannattaa myös kirjata asiakkuudenhallintaohjelmaan, sillä myös näiden osapuolien kanssa käyty kommunikointi on hyvä olla tallessa mahdollista myöhempää käyttöä varten, koska se voi liittyä omalle asiakkaalle tarjottaviin tuotteisiin tai palveluihin. Näin myös toimittajien kanssa tehdyt sopimukset ja käydyt keskustelut tai kokoukset löytyvät samasta paikasta kuin asiakkaisiin liittyvä tietokin. Myös toimittajien tuloskuntoa, liikevaihdon kehitystä tms. voidaan verrata ja tehdä tästä omia johtopäätöksiä.

Kilpailijat

Myös kilpailijat voi kirjata CRM-ohjelmaan ja perustietoja tutkimalla vertailla esim. heidän tarjoamiaan tuotteita, kilpailijan tuloskuntoa, liikevaihdon kehitystä jne. ja tehdä näistä omia johtopäätöksiä.

Kampanjat

Asiakkuudenhallintaohjelmalla voidaan myös yleensä toteuttaa erilaisia kampanjoita, kuten esim. sähköpostimarkkinointikampanja, jonka tueksi CRM:ssä olevasta asiakasrekisteristä saadaan valmiina sähköpostiosoitteet ja henkilöt joille kampanja halutaan kohdistaa. Joissakin CRM-ohjelmissa on sisäänrakennettu tuki kampanjoiden hallinnalle, mutta esim. VTiger CRM (avoin lähdekoodi) on rajapinta myös ilmaiseen MailChimp sähköpostimarkkinointikampanjan hallintaohjelmaan, jossa kampanjakirjeen luominen ja sähköpostien lähettäminen tapahtuu. Lisäksi kampanjasta kerätyt tiedot saadaan siirrettyä takaisin VTiger ohjelmaan, jossa voidaan ylläpitää ja verrata useiden kampanjoiden lopputulosta ja tehokkuutta. Toisena esimerkkinä kampanjasta voisi olla messuständi, josta saadut yhteystiedot kerätään fokusoitua kampanjaa varten. Kolmantena esimerkkinä voisi olla vaikkapa oman yrityksen järjestämä aamiaisseminaari tms. Mahdollisuuksia on monia.

Asiakaspalvelu ja tuki

Myös yrityksen asiakastukipalveluja voidaan hoitaa useimpien CRM-järjestelmien avulla. Kun asiakastukipyynnöt ja niiden status (vastattu, odottaa vastausta, työn alla) kirjataan CRM :aan, voidaan esim. saada tärkeätä tietoa jostakin tietystä tuotteen/palvelun ongelmasta, jonka useampi asiakas on kohdannut. Näin voidaan nopeasti tehdä korjaustoimenpiteitä omassa toiminnassa.

Hälytykset

Automaattisten hälytysten avulla voidaan varmistaa että sovittu kontaktointi uusiin ja vanhoihin asiakkaisiin ei unohdu, vaan myyntityötä tehdään säännöllisesti ja sovitussa aikataulussa niin että yksikään järjestelmään kirjattu myyntimahdollisuus (liidi) ei mene ”sivu suun”.

Myyntitiimit

Varsinkin kun yrityksessä on useampia myyntihenkilöitä, asiakkuudenhallintaohjelmiston käyttö tulee entistäkin tärkeämmäksi. Järjestelmä ehkäisee useita myyjiä soittelemasta samoille asiakkaille ja tarjoamasta omia palveluita uudestaan (tämä ei anna kovin hyvää vaikutelmaa yrityksestä). Tietovarasto, josta voidaan varmistaa mitä asiakkaalle on myyty tai tarjottu (puhelinkeskustelut) tulee elintärkeäksi yritykselle myös silloin kun joku myyjistä vaihtaa työpaikkaa. Hyvällä tiedonhallinnalla uudella myyjällä on heti koko myyntihistoria käytössään eikä pitkän ajan kuluessa kertynyt asiakastieto katoa poislähteneen myyjän mukana (kyllä, olen kuullut että tällaistakin on tapahtunut;)

Raportointi

Asiakkuudenhallintaohjelman raportointiominaisuuksien merkitystä ei voi liikaa korostaa. Kun järjestelmään on kerran tallennettu asiakasyritysten avainlukuja (esim. liikevaihto, liikevoitto, työntekijöiden lukumäärä) ja lisäksi yritysten ostohistoria, niin näitä tietoja voidaan verrata yritysten ja vaikkapa toimialojen välillä ja löytää ns. parhaita ja kannattavimpia asiakkaita. Raporteista voidaan myös lukea parhaat myyntimahdollisuudet ja niiden arvioitu tuleva liikevaihdon ja työn määrä omalle yritykselle tai myynnin statustietoja, eli missä myyntivaiheessa asiakas on ja mitä seuraavaksi kannattaa tehdä jne. Lisäksi voidaan myös nopeasti listata kaikki liidit (potentiaaliset asiakkaat) tai vaikkapa tutkia menetettyjä kauppoja ja miettiä onko niillä jotakin yhteistä keskenään. Yrityksen myyntipäällikkö voi raporteista seurata kokonaismyynnin kehitystä, myyjäkohtaista myyntiä, uusien liidien määrän kehitystä jne. ja tehdä myyntikokouksissa korjaavia toimenpiteitä tämän mukaan.

Asiakkuudenhallinnan osana voi myös olla suoraan tuotteeseen/palveluun liittyviä tietoja, kuten hintatietoja, varastosaldo tai asiakkaan maksusuoritukset. Toki nämä voivat olla myös esim. taloushallinnon tai toiminnanohjausjärjestelmässä. Tällöin asiakkaan ostoista voidaan päätellä asiakaskannattavuutta, ostojen määrää ja ajankohtaa yms. Nykyaikaisessa asiakkuudenhallinnan raportointiosiossa on yleensä mahdollista koostaa raportteja lähes minkälaisesta tapauksesta tahansa, lähinnä käyttäjän mielikuvitus ja käytettävissä olevan eli järjestelmään syötetyn tiedon määrä ratkaisee, mitä voidaan seurata.

Lopuksi

Kaikkea ei lyhyessä blogissa voi läpikäydä, mutta pk-yrityksellä on hyvä olla peruskäsitys CRM -ohjelman hyödyistä omalle yritykselle.